Gestión de servicios empresariales (ESM): ¿Qué es y cuáles son los beneficios para su organización?

La gestión de servicios empresariales (en inglés, Enterprise Service Management o ESM) es una metodología que busca la integración de los procesos y herramientas de gestión de servicios en todas las áreas de una organización, más allá del departamento de tecnología de la información (TI). Se trata de una forma de gestionar los servicios de la empresa de manera integrada y colaborativa, con el fin de mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción de los clientes y usuarios internos.

La gestión de servicios empresariales es una extensión de la gestión de servicios de TI (ITSM), que se enfoca en la gestión de los servicios de tecnología de la información dentro de una organización. Sin embargo, la gestión de servicios empresariales va más allá de la TI, y se enfoca en la integración de los servicios de otras áreas de la empresa, como los recursos humanos, finanzas, legal, servicios generales, entre otras.

¿Cuál es el objetivo de la ESM?

La gestión de servicios empresariales busca integrar y coordinar los servicios que ofrece la empresa, independientemente del departamento o área que los gestiona. Esto se logra a través de la implementación de un enfoque unificado de gestión de servicios, que incluye procesos, herramientas, políticas y prácticas compartidas. De esta forma, se logra una mayor eficiencia en la prestación de servicios, una mejor colaboración entre las áreas de la empresa y una mayor satisfacción del cliente.

 Ahora bien, ¿Cuáles son los beneficios tangibles de la ESM?

Los beneficios que la ESM ofrece son fenomenales, aquí hay algunos cruciales.

¿Qué debemos evaluar para elegir el software de gestión de servicios empresariales adecuado?

Como hemos visto, las ventajas que ofrecen marcaran la diferencia en su organización y sus operaciones. Es hora de tener un proceso, un flujo de trabajo y un portal para manejarlos todos con ESM.

Elegir el software de gestión de servicios empresariales adecuado puede ser una tarea desafiante, ya que hay una gran cantidad de opciones en el mercado y va a depender, entre otros del presupuesto disponible y el tamaño de su organización. Aquí hay algunos factores que debes considerar al tomar tu decisión:

1.  Identifica tus necesidades: Antes de buscar software, es importante que determines tus necesidades y objetivos empresariales específicos. ¿Necesitas una solución de servicio al cliente? ¿O tal vez una solución de seguimiento de proyectos y tareas? Al conocer tus necesidades, podrás enfocarte en las soluciones que sean más adecuadas para tu empresa. 

2. Características del software: Es importante que el software de gestión de servicios empresariales tenga las características necesarias para satisfacer tus necesidades. Algunas de las características importantes a considerar incluyen la capacidad de automatizar procesos, seguimiento de proyectos y tareas, gestión de incidencias, análisis de datos y la integración con otras herramientas que ya estás utilizando.
3. Costo y presupuesto: Debes considerar el costo del software y cómo se ajusta a tu presupuesto. Asegúrate de investigar el costo total de propiedad, incluyendo cualquier tarifa de licencia, costo de mantenimiento y soporte técnico. 

4. Experiencia del proveedor: Investiga sobre la reputación y experiencia del proveedor del software. Asegúrate de que el proveedor tenga una buena reputación y experiencia en el suministro de soluciones de software de gestión de servicios empresariales. 

5. Implementación y soporte: Asegúrate de que el proveedor ofrezca soporte técnico y la implementación adecuada. Es importante tener en cuenta el tiempo y los recursos que se necesitan para implementar y aprender a usar el software. 

6. Integración: Asegúrate de que el software se integre con otras herramientas de negocio que ya estás utilizando, como CRM, herramientas de contabilidad y herramientas de automatización de marketing. 

7. Prueba antes de comprar: Por último, antes de tomar una decisión final, es recomendable probar el software. Muchos proveedores ofrecen versiones de prueba o demostraciones que te permiten probar el software antes de comprarlo.

 Además no olvide considerar dentro las características del software lo siguiente:

• Escalabilidad. Anticipe los cambios y el crecimiento futuros invirtiendo en software ESM que puede evolucionar con su negocio. Las herramientas que incorporan un marco de código bajo pueden simplificar futuros cambios y expansiones.
•  Versatilidad. Considere un software que pueda administrar muchos tipos diferentes de flujos de trabajo y procesos. 

•  Visibilidad. El software con características sólidas de generación de informes (como tableros e informes personalizados) puede contribuir en gran medida a mejorar el control y la responsabilidad. 

• Basado en la nube. Con un ESM basado en la nube, las empresas pueden reactivarse cuando sea el momento de crecer sin invertir en costosas personalizaciones o expansiones.

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